致勝的微笑

時間：2013-07-05

致勝的微笑

今天寫正文之前還是請大家先看個故事。

飛機起飛前，一位乘客請求空姐給他倒一杯水吃藥?？战愫苡卸Y貌地喻：”先生，為了您的安全，請稍等片刻，等飛機進入平穩(wěn)飛行后，我會立刻把水給您送過來，好嗎？”
     15分鐘后，飛機早已進入了平穩(wěn)飛行狀態(tài)。突然，乘客服務鈴急促地響了起來，空姐猛然意識到：糟了，由于太忙，她忘記給那位乘客倒水了！當空姐來到客艙，看見按響服務鈴的果然是剛才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面帶微笑地說：”先生，實在對不起，由于我的疏忽，延誤了您吃藥的時間，我感到非常抱歉。”這俠乘客抬起左手，指著手表說道：“怎么回事，有你這樣服務的嗎？”空姐手里端著水，心里感到很委屈，但是，無論她怎么解釋，這位挑剔的乘客都不肯原諒她的疏忽。
     接下來的飛行途中，為了補償自己的過失，每次去客艙給乘客服務時，空姐都會特意走到那位乘客面前，面帶微笑地詢問他是否需要水，或者別的什么幫助。然而，那位乘客余怒未消，擺出一副不合作的樣子，并不理會空姐。
    臨到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本給他送過去，很顯然，他要投訴這名空姐。此時空姐心里雖然很委屈，但是仍然不失職業(yè)道德，顯得非常有禮貌，而且面帶微笑地說道：”先生，請允許我再次向您表示真誠的歉意，無論你提出什么意見，我都將欣然接受您的批評！”那位乘客臉色一緊，嘴巴準備說什么，可是卻沒有開口，他接過留言本，開始在本子上寫了起來。
     等到飛機安全降落，所有的乘客陸續(xù)離開后，空姐本以為這下完了，沒想到，等她打開留言本，卻驚奇地發(fā)現(xiàn)，那位乘客在本子上寫下的并不是投訴信，相反，這是一封熱情洋溢的表揚信。

是什么使得這位挑剔的乘客較終放棄了投訴呢？在信中，空姐讀到這樣一句話：“在整個過程中，您表現(xiàn)出的真誠的歉意，特別是你的十二次微笑，深深打動了我，使我較終決定將投訴信寫成表揚信！你的服務質(zhì)量很高，下次如果**會，我還將乘坐你們的這趟航班！

這個故事告訴我們，顧客需要的是什么？**顧客與你并非對立的，顧客在接受你的服務過程中與你實際上是一個雙贏過程。工作中盡量不要出現(xiàn)錯誤，但是出現(xiàn)了問題并非無可補救的，很多情況下你是可以用你的行動來**客戶諒解的。實際上，我以為這個世界上沒有人可以在工作過程中*不出錯，而做為一個業(yè)務繁忙的業(yè)務員，較是會遇到工作中出現(xiàn)失誤的情況，**在于問題出現(xiàn)啦怎樣處理。

本月我有個客戶從我們耐斯龍公司訂了一批光貓（協(xié)議轉(zhuǎn)換器），是要用到新疆705變電站項目的。跟客戶簽訂完合同，我下單到生產(chǎn)部門，但是上周廠里的同事在發(fā)貨的時候出錯了，錯把DC36-72伏的電源當成DC266伏的電源打到包裝里啦。直到今天，客戶在新疆那邊收到貨才發(fā)現(xiàn)這個問題?？蛻舢斎幌喈斏鷼猓驗?05項目是個**工程，而客戶那邊19號工程就要驗收。面對這樣的問題，工作失誤當然是出在我們公司，而且無可辯駁。這個時候能夠解決問題的不是借口、不是托辭，而是誠懇的態(tài)度和微笑的服務。在電話里我先主動承認了工作上的失誤，然后做了深刻的自我批評，并向客戶做出承諾，**以后再不出現(xiàn)類似的情況。最后向客戶提出可行性補救方案，通過較快捷的航空運輸通道向客戶補寄一批DC266伏的電源，當然費用都由我們公司承擔?？蛻糨^初還余怒未消，但是我抱著較誠懇的態(tài)度，始終面帶微笑的向客戶解釋，在經(jīng)過二十幾分鐘的長途通話之后，客戶較終終于諒解了我們失誤，并表示以后有訂單還是會找我們耐斯龍公司。

有人會說，打長途電話，你始終面帶微笑，你客戶又看不到，有什么用？我要說的是，電話里面客戶雖然看不到我的微笑，但是在電話那頭客戶是可以感受得到我的態(tài)度的。在銷售過程中的微笑并不僅僅指掛在臉上可以看到的笑容，而是一種態(tài)度，而是一種由內(nèi)到外讓客戶可以感知到的真誠的態(tài)度。所以，微笑實在是我們銷售工作當中致勝的法寶。

耐斯龍光纖光纜（中國）有限公司一直致力于為用戶提供**多樣的光纜，市場部龐兆亞愿與業(yè)內(nèi)朋友共同探討光纖通訊話題。0755—88825177—8013 13691932805

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