航空公司呼叫中心如何保質(zhì)保量的同時(shí)節(jié)省成本

時(shí)間：2023-10-07作者：長沙朗深信息技術(shù)有限公司瀏覽：17

航空公司呼叫中心也叫客服中心，航空公司一般利用呼叫中心提升企業(yè)形象  通過公布統(tǒng)一熱線號(hào)碼，方便旅客記憶，便于宣傳推廣，  節(jié)約人力成本，提高服務(wù)效率。
 
具體內(nèi)容包括:出票，退改簽，審核客戶資料以及處理客戶要求 與投訴等；接聽客戶電話,解決客戶疑問，為客戶提供解決方案；
當(dāng)航空公司發(fā)生航班時(shí)刻變更,航班延誤或取消等情況時(shí)，向客戶提供機(jī)票的更改日期或更改路線的客票服務(wù)。
 
前段時(shí)間出現(xiàn)的澳航呼叫中心遭遇客戶電話“轟炸”事件，究其原因，不過是因?yàn)橐咔槠陂g，業(yè)務(wù)減少，為減少支出成本裁掉了一部分人員，導(dǎo)致的正常運(yùn)轉(zhuǎn)起來人手不夠的問題。
 
 
那么呼叫中心如何能節(jié)約成本就能高效保質(zhì)保量的完成任務(wù)呢？
 
利用朗深智能呼叫中心中間件把智能電話機(jī)器人+公司原有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，合二為一，可快速解決上述問題。
接合電話AI技術(shù)發(fā)展及成熟應(yīng)用，采用長沙朗深智能呼叫中心中間件來升級(jí)改造機(jī)場(chǎng)呼叫中心平臺(tái)。有針對(duì)性的采用ASR、TTS、NLP等AI技術(shù)，在較廣泛使用機(jī)場(chǎng)航班動(dòng)態(tài)信息查詢業(yè)務(wù)中，實(shí)現(xiàn)靈活便捷的AI聲訊查詢服務(wù)。
 
業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)流程：
1、用戶電話接入機(jī)場(chǎng)呼叫中心平臺(tái)，通過AI實(shí)現(xiàn)IVR導(dǎo)航智能對(duì)話，識(shí)別旅客是查詢機(jī)場(chǎng)航班動(dòng)態(tài)信息需要，引導(dǎo)旅客進(jìn)入AI智能航班動(dòng)態(tài)信息查詢流程。
 
2、基于NLP構(gòu)建航班動(dòng)態(tài)信息查詢意圖，設(shè)定目標(biāo)查詢航空公司名稱和航班編號(hào)兩個(gè)填槽參數(shù)，AI語音機(jī)器人理解用戶意圖，并智能完成與用戶多輪對(duì)話，獲取目標(biāo)航空公司及航班編號(hào)兩個(gè)填槽參數(shù)-航空公司名稱+航班編號(hào)信息，然后調(diào)用航信信息接口，獲取航班動(dòng)態(tài)信息，并播放給旅客。
 
業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)原理：
在該業(yè)務(wù)升級(jí)改造中用到ASR語音識(shí)別，把旅客原來的按鍵操作，替代為旅客直接說出自己的需求。在獲取航班編號(hào)信息時(shí)，用到NLP算法中的意圖及填槽技術(shù)，智能自助實(shí)現(xiàn)與旅客多輪對(duì)話，完成信息識(shí)別及獲取，高效替代原來按鍵分層選擇航班編號(hào)的做法，簡(jiǎn)單明了。查詢到的信息，通過TTS技術(shù)播放給旅客，達(dá)到智能航班動(dòng)態(tài)信息的查詢處理。無論機(jī)場(chǎng)航班信息如何變化，機(jī)場(chǎng)呼叫中心與航信調(diào)用接口保持不變，都能夠靈活適應(yīng)，不需要對(duì)原來的IVR流程進(jìn)行頻繁的調(diào)整。
 
升級(jí)后具備：
1、人機(jī)協(xié)作      
客服機(jī)器人回復(fù)平常的簡(jiǎn)單重復(fù)性的問題，如果遇到復(fù)雜問題則及時(shí)轉(zhuǎn)接人工，則及時(shí)轉(zhuǎn)接人工。人工操作員可以看到轉(zhuǎn)移過程中機(jī)器人和客戶之間的所有對(duì)話記錄。
 
2、智能輔助
智能機(jī)器人能精準(zhǔn)識(shí)別用戶意圖，不受主觀情緒影響，既可主動(dòng)接待客戶咨詢，也可在人工坐席全忙，訪客排隊(duì)時(shí)自動(dòng)接管，有效分流人工話務(wù)量。并且能在客戶與客服對(duì)話時(shí)識(shí)別客戶意圖，根據(jù)客戶提問，后臺(tái)智能客服助手會(huì)自動(dòng)匹配佳解決方案，為客服自動(dòng)推薦話術(shù)，提升響應(yīng)效率。
 
3、智能質(zhì)檢
全面的質(zhì)檢提升客服服務(wù)質(zhì)量
 
4、自由交互
在對(duì)話過程中，回調(diào)業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口，查詢或提交業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)
 
5、精細(xì)控制
可由用戶程序?qū)C(jī)器對(duì)話過程進(jìn)行精細(xì)控制
 
有了以上功能，全面的智能質(zhì)檢能提升服務(wù)質(zhì)量；智能輔助能提升響應(yīng)速度，提高服務(wù)效率和規(guī)范性；人機(jī)協(xié)作保證客戶關(guān)于業(yè)務(wù)上的事情有問必解決；自由交互在保證質(zhì)量的同時(shí)節(jié)省人工客服花費(fèi)的時(shí)間；精細(xì)話控制能讓客戶可以隨時(shí)修改控制話術(shù)而不手系統(tǒng)方的技術(shù)約束。

長沙朗深信息技術(shù)有限公司專注于智能電話機(jī)器人,呼叫中心中間件,跨界呼叫中心等, 歡迎致電 13973187797

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  詞條說明

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