自來水客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)

時(shí)間：2023-09-20作者：長沙朗深信息技術(shù)有限公司瀏覽：19

人的生存生活離不開水，水是生命之源。自來水不僅是城市居民生活飲用水的惟一來源，也是城市公共用水的主要來源，還是企業(yè)廠礦生產(chǎn)用水的重要來源。安全可靠的自來水是否能及時(shí)供應(yīng)對(duì)人們的生活有著重大的影響。
 
       當(dāng)停水發(fā)生時(shí)，人們一般會(huì)想到電話咨詢了解停水原因、停水時(shí)間等事項(xiàng)。所以自來水廠、水務(wù)公司建立一個(gè)穩(wěn)定，便捷的自來水客服熱線系統(tǒng)，7*24小時(shí)接聽市民的來電，是必須要有的。為了提高服務(wù)質(zhì)量、解決群眾的實(shí)際問題，同時(shí)樹立良好的服務(wù)形象，積極推進(jìn)自來水客服熱線的建立工作，實(shí)現(xiàn)一個(gè)電話解決咨詢、維修、投訴、查費(fèi)等所有問題，客服熱線系統(tǒng)不斷的完善改進(jìn)。
 
 
自來水客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)：
1、交換機(jī)平臺(tái)
使用數(shù)字中繼和模擬中繼，實(shí)現(xiàn)與電信公網(wǎng)連接，通過數(shù)字分機(jī)板與數(shù)字話機(jī)建立連接，通過模擬分機(jī)板與模擬話機(jī)和模擬語音傳真卡建立連接。
 
2、CTI服務(wù)器
CTI 服務(wù)器是呼叫中心的關(guān)鍵部分，它是將電話網(wǎng)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)集成的紐帶。一方面，它通過交換機(jī)的 CTILink 獲取交換機(jī)的狀態(tài)并實(shí)現(xiàn)對(duì)交換機(jī)的控制，另一方面，它與交換機(jī)、在線錄音監(jiān)聽服務(wù)器、座席員客戶端協(xié)調(diào)工作，同時(shí) CTI 服務(wù)器上還運(yùn)行呼叫數(shù)據(jù)記錄程序，它承擔(dān)著大量呼叫記錄的寫入數(shù)據(jù)庫，以便呼叫中心報(bào)表統(tǒng)計(jì)查詢。
 
3、錄音服務(wù)器
在線錄音監(jiān)聽服務(wù)器（Call Logging）可以對(duì)座席人員的通話全程錄音，以便形成語音憑證，用作員工考核、事故責(zé)任追查、客戶爭(zhēng)議仲裁證據(jù)、內(nèi)部培訓(xùn)等，是對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量抽查重要依據(jù)。質(zhì)檢員可以實(shí)時(shí)監(jiān)聽，也可以事后根據(jù)主被叫、座席員工號(hào)、工單、客戶信息等條查詢并播放座席人員以往的所有通話錄音；可以對(duì)錄音進(jìn)行標(biāo)注或評(píng)分。管理員可以制訂相應(yīng)的錄音計(jì)劃，通過對(duì)座席員服務(wù)的錄音進(jìn)行分析，判斷出該話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、溝通能力、業(yè)務(wù)能力。
 
4 數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器 
數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務(wù)員人事信息、客戶信息和業(yè)務(wù)受理信息，業(yè)務(wù)查詢信息等。呼叫中心的數(shù)據(jù)源包括已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的歷史和當(dāng)前的數(shù)據(jù)內(nèi)容，有些數(shù)據(jù)可定期從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫復(fù)制到呼叫中心數(shù)據(jù)庫，或經(jīng)過應(yīng)用網(wǎng)關(guān)從業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中聯(lián)機(jī)檢索得到。
 
5 人工座席
人工座席分為管理座席和普通座席。普通座席負(fù)責(zé)呼叫中心人工座席業(yè)務(wù)，管理座席可以實(shí)現(xiàn)對(duì)普通座席的管理。座席工作電話為普通電話。（注：人工座席是屬于呼叫中心系統(tǒng)的外圍模塊，座席呼叫控制軟件為 B/S 架構(gòu)軟件，座席電話為普通固定電話）。
 
6、與第三方接口
接口設(shè)計(jì)要求滿足與自來水公司的營收系統(tǒng)和微水務(wù)和自來水官網(wǎng)系統(tǒng)的接口對(duì)接；
與營收系統(tǒng)接口對(duì)接，通過中間服務(wù)器內(nèi)部視圖訪問，實(shí)現(xiàn)來電用戶以及坐席通過水卡用戶號(hào)或地址或電話號(hào)碼以及日期查詢繳費(fèi)和欠費(fèi)信息；
與微水務(wù)接口對(duì)接，通過 webservice 接口開發(fā)，由自來水呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供格式 webservice 文檔并解析，實(shí)現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)接受微水務(wù)信息并下發(fā)工單，以及查詢工單處理流程和處理結(jié)果；
與 12345 接口對(duì)接，通過 12345 的 webservice 接口開發(fā)，實(shí)現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)接受 12345 下發(fā)工單，并將處理結(jié)果反饋給 12345；
遠(yuǎn)程開關(guān)閥控系統(tǒng)接口：首先來電者告知地址或戶號(hào)等信息，通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)獲取欠費(fèi)狀態(tài)（與營收系統(tǒng)視圖對(duì)接），然后根據(jù)繳費(fèi)狀態(tài)調(diào)取遠(yuǎn)程開關(guān)閥接口 webservice/jeson;
接口設(shè)計(jì)要求不能對(duì)涉及接口各業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生業(yè)務(wù)影響；
接口設(shè)計(jì)**采用 WebService/HTTP 接口；
接口設(shè)計(jì)當(dāng)不便于采用 WebService/HTTP 接口方式時(shí)，**采用
通過建立業(yè)務(wù)系統(tǒng)外部數(shù)據(jù)副本通過實(shí)時(shí)或定時(shí)數(shù)據(jù)同步方式實(shí)現(xiàn)。
 
7 部署環(huán)境
服務(wù)器、語音程控交換機(jī)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境部署于電信*機(jī)房，通過專線方式與自來水營收系統(tǒng)和微稅務(wù)進(jìn)行數(shù)據(jù)對(duì)接和交互；
呼叫中心坐席區(qū)域（包含大屏數(shù)據(jù)展示）通過專線方式進(jìn)行訪問和數(shù)據(jù)互聯(lián)互通；
12345接口通過目前的**專網(wǎng)或政務(wù)網(wǎng)與應(yīng)用服務(wù)器進(jìn)行數(shù)據(jù)對(duì)接和交互。
水務(wù)集團(tuán)和下屬單位（如：污水廠）通過外網(wǎng)方式訪問呼叫中心系統(tǒng)，進(jìn)行 12345 工單接受和處理。


 
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• 詞條

  詞條說明

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