12345政務(wù)熱線系統(tǒng)解決方案

時(shí)間：2023-09-11作者：長(zhǎng)沙朗深信息技術(shù)有限公司瀏覽：19

許多人并不知道，作為全國(guó)較**的電話號(hào)碼之一—— “12345”市長(zhǎng)公開電話，其實(shí)是杭州**。從1999年6月**部熱線開通至今，十九年過(guò)去了，變的是受理數(shù)量、坐席人數(shù)，不變的是市民對(duì)它的期許。
 
此前，杭州12345市長(zhǎng)熱線平臺(tái)已整合全市55條非緊急政務(wù)熱線，10月30日，升級(jí)后的12345**邀請(qǐng)市民走進(jìn)辦公大廳參觀，一起來(lái)揭秘平臺(tái)運(yùn)行背后，都有哪些故事。
 
話務(wù)員利用下班時(shí)間政務(wù)學(xué)習(xí)
 
這是話務(wù)員小馬上崗的*三個(gè)月，在她桌上擺放著一瓶風(fēng)油精、兩個(gè)保溫杯，以及一大摞的文件材料，材料上寫著杭州各區(qū)縣的街道名、村名，以及各單位部門的詳細(xì)信息?！霸缟?點(diǎn)到11點(diǎn)、下午2點(diǎn)到4點(diǎn)是較忙的時(shí)候，連喝水都顧不上。”小馬坦言，每天都在利用下班時(shí)間學(xué)習(xí)政務(wù)知識(shí)，以便較好地服務(wù)市民。
 
據(jù)小馬介紹，自己每天至少要接50通熱線電話?！安煌膶Ｏ?，接聽數(shù)量不同?！庇浾吡私獾?，“12345”平臺(tái)還開設(shè)了“較多跑一次”、人社、公積金、交通、法律等專區(qū)專席。
 
話務(wù)員幾乎沒(méi)有五分鐘以上的休息時(shí)間，50部投訴電話一個(gè)接一個(gè)。為什么會(huì)有這么多投訴電話？
 
過(guò)去，各單位都有自己的熱線號(hào)碼，許多人表示“號(hào)碼難記，投訴無(wú)門”。2016年底，杭州全市55條非緊急政務(wù)熱線全部整合到了“12345”，并增掛了“杭州市統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)”牌子?！斑@樣一來(lái)，來(lái)電量一下子就上來(lái)了?！笔芯质芾硖幪庨L(zhǎng)黃莉說(shuō)，截至今年9月，“12345”已受理群眾各類訴求448.7萬(wàn)件（含自助語(yǔ)音查詢服務(wù)），人工受理增長(zhǎng)14.6%，受理量呈幾何式增長(zhǎng)。
 
“消費(fèi)維權(quán)、環(huán)境投訴、法律咨詢……幾乎可以說(shuō)，有問(wèn)題都能打給‘12345’?！泵刻炱骄?0000通呼入量，給平臺(tái)和400多名工作人員都提出了較高的要求。
 
因此12345熱線系統(tǒng)迫切需要進(jìn)行改裝升級(jí), 朗深技術(shù)12345**熱線呼叫中心系統(tǒng)為公眾提供了一種方便快捷的電子**服務(wù)，市民可通過(guò)手機(jī)、固話、網(wǎng)絡(luò)、傳真等方式與**機(jī)構(gòu)呼叫中心平臺(tái)獲得聯(lián)系，可實(shí)現(xiàn)24小時(shí)查詢政策法規(guī)、辦事程序；審批進(jìn)程和結(jié)果，可就關(guān)注的城市管理、環(huán)境衛(wèi)生、社會(huì)治安、就業(yè)、保險(xiǎn)、公共事業(yè)等社會(huì)問(wèn)題進(jìn)行反映、申訴，提合理化建議；可對(duì)**各部門的辦事效率、行為規(guī)范等進(jìn)行監(jiān)督投訴。通過(guò)呼叫中心，**職能部門直接聽取群眾反映意見，加強(qiáng)溝通，增進(jìn)信任，提高公眾對(duì)**服務(wù)的滿意度，提升**形象。
 
一.12345政務(wù)熱線系統(tǒng)功能:
1.多渠道接入:電話、短信、門戶網(wǎng)站、微信、APP多渠道接入，統(tǒng)一路由、統(tǒng)一受理、統(tǒng)一查詢展示。
2.全業(yè)務(wù)類型:支持信息咨詢、問(wèn)題求助、意見建議、投訴舉報(bào)、感謝表?yè)P(yáng)等全民生服務(wù)領(lǐng)域。
3.全天候服務(wù):人工接聽、自助服務(wù)、語(yǔ)音留言、呼轉(zhuǎn)調(diào)度等，為市民提供7*24小時(shí)不間斷服務(wù)。
4.全民生領(lǐng)域:支持受理涉及市民衣食住行、社會(huì)生活、日常工作等各個(gè)方面的、非涉法涉訴、非應(yīng)急報(bào)警的各類問(wèn)題。
5.跨部門/多部門聯(lián)動(dòng):支持一單多派、統(tǒng)一調(diào)度、協(xié)同辦理、審核退回，配合系統(tǒng)督辦催辦機(jī)制和考核制度，杜絕推諉扯皮、辦件不力等問(wèn)題，提高服務(wù)效率
6.大數(shù)據(jù)分析:打通數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)加工各環(huán)節(jié)，對(duì)涉及12345**服務(wù)線的18大類、100多小類的海量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，有效化解社會(huì)矛盾、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定
 
二、12345政務(wù)熱線系統(tǒng)特色:
開發(fā)和靈活性：實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音流程開放接口
可伸縮性：靈活擴(kuò)容和升級(jí)，滿足擴(kuò)容時(shí)平臺(tái)無(wú)縫升級(jí)
提高教育機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理效率
7*24不間斷小時(shí)服務(wù)
提高客服人員工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量


三、12345政務(wù)熱線系統(tǒng)優(yōu)勢(shì):
同時(shí)支持Windows/Linux系統(tǒng)
支持雙機(jī)熱備
采用國(guó)內(nèi)良好的UniMedia中間件和東進(jìn)Keygoe媒體交換機(jī)
采用模塊化設(shè)計(jì)，具有良好的可擴(kuò)展性。
接口豐富，豐富靈活的開發(fā)接口
使用、管理簡(jiǎn)單快捷

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• 詞條

  詞條說(shuō)明

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  隨著金融行業(yè)的不斷發(fā)展和創(chuàng)新，智能客服系統(tǒng)的應(yīng)用也日益廣泛。智能客服系統(tǒng)是一種基于人工智能技術(shù)的客戶服務(wù)解決方案，它可以自動(dòng)處理客戶查詢、提供個(gè)性化建議和解決問(wèn)題，從而提高客戶滿意度并降低企業(yè)成本。下面跟長(zhǎng)沙朗深一起來(lái)了解一下智能客服系統(tǒng)在金融業(yè)中的應(yīng)用現(xiàn)狀和未來(lái)發(fā)展前景吧！??應(yīng)用現(xiàn)狀?目前，智能客服系統(tǒng)已經(jīng)在金融行業(yè)中得到了廣泛的應(yīng)用。銀行、保險(xiǎn)公司和證券公司等金

• 供熱系統(tǒng)智能客服的作用

  供熱系統(tǒng)智能客服的設(shè)計(jì)，是建設(shè)一個(gè)集中的、統(tǒng)一面向客戶的可擴(kuò)展的支持分布式的智能呼叫中心平臺(tái)，通過(guò)統(tǒng)一的電話號(hào)碼接入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的服務(wù)流程、統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理客戶對(duì)業(yè)務(wù)的需求，為熱力客戶提供綜合的無(wú)形窗口。實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢和客戶投訴等功能的多層次和*的服務(wù)，做到信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化、業(yè)務(wù)應(yīng)用集成化，服務(wù)功能全面化，處理流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。較終建立一個(gè)

• 呼叫中心智能質(zhì)檢的功能作用

  智能質(zhì)檢是通過(guò)AI技術(shù)，實(shí)時(shí)將座席與客戶的通話語(yǔ)音轉(zhuǎn)換為文字，并進(jìn)行AI后處理后的質(zhì)檢過(guò)程。智能質(zhì)檢是智能呼叫中心的重要組成部分。??智能質(zhì)檢的原理功能：實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯出來(lái)的文字，可用于開發(fā)呼叫中心AI文字分析、班長(zhǎng)文字監(jiān)控、以及實(shí)現(xiàn)客服智能輔助等功能。1.文字質(zhì)檢：班長(zhǎng)以文字方式實(shí)時(shí)監(jiān)控通話內(nèi)容，提高效率2.提詞輔助：在與客戶溝通中判斷客戶的意圖，并給到人工客服相關(guān)文字提示，已提高

• 指揮調(diào)度中心系統(tǒng)智能化國(guó)產(chǎn)化方案

  應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)涵蓋面廣，適用于消防應(yīng)急、應(yīng)急、**應(yīng)急、安保應(yīng)急、電力應(yīng)急、石化應(yīng)急、水利應(yīng)急、礦產(chǎn)應(yīng)急、*應(yīng)急等，包括了應(yīng)急事前預(yù)防、事發(fā)應(yīng)對(duì)、事中處置和善后管理等整個(gè)過(guò)程，尤其需要解決平戰(zhàn)結(jié)合管理、多媒體技術(shù)融合以及大數(shù)據(jù)分析可視化等問(wèn)題，使得應(yīng)急指揮系統(tǒng)能真正為決策提供重要管理手段。傳統(tǒng)的應(yīng)急指揮調(diào)度中心運(yùn)行模式中，各個(gè)功能系統(tǒng)都是獨(dú)立運(yùn)行的，信息不能共享，相互之間沒(méi)有關(guān)聯(lián)，形成信息孤島