智能客服中心智能在什么地方？

時間：2023-09-11

現(xiàn)在一說到智能很多人都會想到機器人，隨著人工智能技術(shù)的成熟，智能機器人也運用到人們的方方面面。比如，客服中心的智能電話機器人，餐廳的智能送餐員，家里的智能掃地機器人等。別的先不說，呼叫中心的智能客服有何智能的地方呢？

1、智能電話分配

很多企業(yè)有會員制度，會員客戶需要被企業(yè)好好維護，認真對待。但是如果利用傳統(tǒng)電話操作，一些忠實會員客戶依舊需要漫長等待才能聯(lián)系到坐席，這樣的話會導(dǎo)致忠實客戶的流失。而呼叫中心系統(tǒng)可以進行電話智能分配，企業(yè)可以設(shè)置話務(wù)排隊的**級，這樣就可以根據(jù)來電客戶的分類進行智能分配，也不會發(fā)生忠實客戶流失的問題。

我們來舉例說明，同一時段有多個普通客戶和一個會員客戶來電，但是空閑坐席人數(shù)不夠，需要進行排隊，這時系統(tǒng)會**將會員客戶排至隊列前位，當有空閑坐席時會及時接入坐席。還有一種情況是企業(yè)設(shè)置專業(yè)的會員坐席，當有會員客戶致電時，會直接被分配給會員坐席，不用進入排隊隊列。

2、智能回復(fù)

可以與客戶進行自然地語言交互回復(fù)正確答案給客戶，減少用戶重復(fù)建設(shè)代價，同時，遇到部分特殊客戶或者特殊情況機器人不能回答的，可以轉(zhuǎn)到人工客服坐席，實現(xiàn)人機協(xié)同服務(wù)。

，理解客戶的問題，分析客戶想要什么，包括哪方面業(yè)務(wù)，哪個知識點，以及什么時間，什么地區(qū)等，通過呼叫中心系統(tǒng)預(yù)裝的詞庫和文法，機器人理解后快速從知識庫中檢索，找到相應(yīng)內(nèi)容，

3、智能語音客服

目前對于客服人員的日常工作中，會有一些問題需要客服人員每天重復(fù)無數(shù)遍，不利于工作效率的提升。而在呼叫中心系統(tǒng)中可以添加智能語音客服作為人工坐席的輔助助手，那么就可以利用語音客服為這類提出重復(fù)性問題的客戶進行解答，這樣也能保證接聽的質(zhì)量。

4、智能質(zhì)檢

通過使用智能在線客服自動質(zhì)檢，管理員可以對客服和客服對話輕松進行質(zhì)檢?？头脑诰€時長、在線狀態(tài)、平均應(yīng)答時間、會話量等客戶的工作狀態(tài)一目了然，實時監(jiān)控客服與訪客的對話。

5、智能升級

智能客服對人類自然交流方式的掌握，在客戶服務(wù)場景下準確識別客戶的語言或表情，智能呼叫中心系統(tǒng)的“智能”體現(xiàn)在哪

將其轉(zhuǎn)換為準確的服務(wù)請求，并在尋找到恰當?shù)慕Y(jié)果后，用語言或行動來為客戶提供高效且聚焦的服務(wù)，并且將任何一次的服務(wù)學習結(jié)果，應(yīng)用在后續(xù)的類似服務(wù)過程中，因為智能客服的多觸點和系統(tǒng)集中的**優(yōu)勢，服務(wù)的量越多，學習的能力越強，效果越明顯，實現(xiàn)客戶服務(wù)能力的快速進化。

朗深技術(shù)提醒：不管智能客服怎么智能，照現(xiàn)在的技術(shù)還是需要配合人工客服一起才能發(fā)揮其較大的功效。通過機器人和人工客服相輔相成較大限度的服務(wù)好客戶。