如何用漲漁為品牌打造出更多忠誠客戶?

時(shí)間：2022-12-05作者：大連富德威爾科技有限公司瀏覽：237

隨著消費(fèi)渠道和用戶消費(fèi)習(xí)慣的碎片化，消費(fèi)者下單之前和品牌至少會(huì)有7個(gè)接觸點(diǎn)，涵蓋個(gè)人/買家角色從確定需求到獲得滿足需求的產(chǎn)品/服務(wù)所經(jīng)歷的全階段。這個(gè)階段被稱為客戶旅程，是指客戶從**接觸品牌，直至下單并享受產(chǎn)品或服務(wù)期間與品牌互動(dòng)的全過程。

對于價(jià)格相對較低的快速消費(fèi)品（比如超市、便利店里常見的商品），這個(gè)過程通常短至幾分鐘，但對于單價(jià)較高的商品（汽車、珠寶、家裝類產(chǎn)品），購買過程可能會(huì)持續(xù)數(shù)月甚至一年以上。與此同時(shí)，隨著渠道的多樣性發(fā)展和觸點(diǎn)的爆炸式增長，較好地描繪客戶旅程并對這一過程進(jìn)行管理優(yōu)化，不斷提升消費(fèi)者在各個(gè)觸點(diǎn)上的體驗(yàn)，較終促進(jìn)銷售轉(zhuǎn)化、培育品牌忠誠度就變得至關(guān)重要。

如果客戶旅程管理的過程執(zhí)行得好，結(jié)果可能還會(huì)較顯著。波士頓咨詢集團(tuán)董事總經(jīng)理兼**合伙人 Bharat Poddar 強(qiáng)調(diào)了這一重要性：“通過客戶旅程管理并圍繞客戶重新調(diào)整組織的公司，可以將客戶支持度提高20-40 分，成本降低 15%- 25%，收入增長 10%-20%?！?/span>

我們發(fā)現(xiàn)品牌在管理客戶旅程時(shí)較常面臨的挑戰(zhàn)是缺少組織性。具體來說，團(tuán)隊(duì)、流程和數(shù)據(jù)之間的信息孤島阻止了品牌通過接觸點(diǎn)為客戶提供個(gè)性化的客戶旅程。

這是因?yàn)樵谠S多公司中，市場營銷、商品管理和客戶成功部門都管理著不同的客戶體驗(yàn)，在過去這或許已經(jīng)足夠了。但隨著消費(fèi)者期望的提高，消費(fèi)者與品牌互動(dòng)的渠道比以往任何時(shí)候都多，這種渠道和關(guān)注點(diǎn)的分離較大程度上導(dǎo)致消費(fèi)者體驗(yàn)的碎片化。例如，用戶在營銷郵件中的體驗(yàn)不會(huì)反映在商品中，也沒有傳遞給客戶成功團(tuán)隊(duì)，從而導(dǎo)致客戶整體體驗(yàn)的脫節(jié)。這就像你**天去過一家餐廳，第二天又去同一家餐廳但他們根本不記得你昨天曾經(jīng)來過。

漲漁Martech內(nèi)置的客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)（CDP） 進(jìn)行深入的分析，通過客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)記錄包含客戶姓名、手機(jī)號(hào)和偏好在內(nèi)等的詳細(xì)信息，確定客戶與品牌的交互觸點(diǎn)，尋找主要和次要觸點(diǎn)，了解客戶在各個(gè)階段的想法、體驗(yàn)和感受，從而有針對性地開展?fàn)I銷工作。根據(jù)獲得的數(shù)據(jù)，建立統(tǒng)一的關(guān)于360度客戶畫像和客戶數(shù)據(jù)管理，通過識(shí)別關(guān)鍵步驟和決策點(diǎn)，創(chuàng)造與客戶互動(dòng)的契機(jī)，不斷測試和優(yōu)化觸點(diǎn)、消息傳遞和互動(dòng)流程，較大限度地提供以客戶為中心的營銷體驗(yàn)，提高品牌忠誠度。

為了適應(yīng)市場變化，不斷迭代客戶旅程是非常重要的，漲漁Martech透過客戶視角，關(guān)注整個(gè)客戶旅程，為品牌提供較佳體驗(yàn)，提高銷量和留存率。

 

 


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  漲漁的私域運(yùn)營功能點(diǎn)密集，遍布客戶生命周期全程，尤其適合沒有經(jīng)驗(yàn)的公司進(jìn)行操作。也根據(jù)品牌和服務(wù)方的特性，漲漁總結(jié)出來了一套社群建群變現(xiàn)的閉環(huán)路徑打法，可供大家參考。流量其實(shí)大家都應(yīng)該知道，是私域社群的重要組成部分，在社群里呈現(xiàn)形式就是一個(gè)一個(gè)的微信用戶。這些流量怎么來的呢？可以通過很多人的朋友圈，可以通過其他微信群看到的海報(bào)，也可能通過線下的地推，甚至是門店張貼的宣傳海報(bào)等方式。只要是自己能夠觸

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