難怪每個(gè)客戶都拋棄了你！B2B客戶體驗(yàn)必看這一篇

時(shí)間：2022-05-23作者：大連富德威爾科技有限公司瀏覽：235

雖然大多數(shù)人推崇以客戶為中心的概念，但很少有企業(yè)知道如何塑造和推進(jìn)他們的 B2B 戰(zhàn)略，以實(shí)現(xiàn)其真正的**。

一家公司對(duì)客戶體驗(yàn)的認(rèn)知與客戶對(duì)其的看法之間，往往存在巨大的差異。Bain & Company 進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，80%的企業(yè)認(rèn)為他們提供了優(yōu)越的客戶體驗(yàn)，而只有8%的客戶認(rèn)可這一觀點(diǎn)。

多地去傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)；清楚客戶的反饋如何與他們的產(chǎn)品、服務(wù)、互動(dòng)和業(yè)務(wù)運(yùn)作相關(guān)；并根據(jù)這些信息及時(shí)采取行動(dòng)，改善客戶的體驗(yàn)。

幾十年來(lái)，組織一直依賴(lài)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)(O-data)來(lái)了解正在經(jīng)歷和發(fā)生的事情，從而支持他們的決策。此類(lèi)情報(bào)基于管理整個(gè)業(yè)務(wù)所必需的交易數(shù)據(jù)。它來(lái)自 SAP S/4HANA、SAP Analytics Cloud 或 SAP Integrated Business Planning for Supply Chain 等軟件，有助于衡量關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPIs)，如庫(kù)存周轉(zhuǎn)率、銷(xiāo)售未完成天數(shù)、盈虧和銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率等。

但是，運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)(O-data)提供的洞察力只是龐大的客戶體驗(yàn)故事的一部分。體驗(yàn)數(shù)據(jù)（X-data）可以告知某些事件發(fā)生的原因，它會(huì)考慮所有行動(dòng)和結(jié)果背后的人為因素（信念，行為本能，情感和意圖等）。這些信息可以從客戶反饋，購(gòu)買(mǎi)意向，凈促銷(xiāo)值，產(chǎn)品滿意度調(diào)查，社會(huì)情感和客戶參與度中得出。

在 B2B 客戶體驗(yàn)背后，真正的魔力是體驗(yàn)數(shù)據(jù)（X-data）和運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)（O-data）的結(jié)合。通過(guò)理解每一個(gè)商業(yè)活動(dòng)“是什么”和“為什么”，企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會(huì)，去增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，優(yōu)化庫(kù)存以降低成本，并盡可能以高的質(zhì)量?jī)冬F(xiàn)承諾。

漲漁CRM通過(guò)將運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)（O-data）和體驗(yàn)數(shù)據(jù)（X-data）的洞察力結(jié)合在一起，在企業(yè)可見(jiàn)性的范圍內(nèi)，清晰地理解企業(yè)運(yùn)營(yíng)中正在發(fā)生的事情，以及為什么在體驗(yàn)中會(huì)出現(xiàn)特定的結(jié)果，從而增強(qiáng)決策能力。

減少退貨，提高客戶滿意度

收到客戶退貨可能會(huì)帶來(lái)不理想的運(yùn)營(yíng)結(jié)果和財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān)。但為重要的是，這可能表明客戶滿意度正在下降。對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作和客戶體驗(yàn)之間的聯(lián)系可視性有限的企業(yè)，無(wú)法輕易地判斷客戶退貨的根本原因是否是因?yàn)橘|(zhì)量管理、或者計(jì)劃不周、交貨延遲，亦或是不準(zhǔn)確的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)。

增加銷(xiāo)售和需求規(guī)劃

產(chǎn)品樣品管理是制造業(yè)面向客戶較為重要的一環(huán)?？蛻敉ǔ２粫?huì)主動(dòng)去分享樣品產(chǎn)品的使用、目的和體驗(yàn)等信息。當(dāng)制造商試圖預(yù)測(cè)需求時(shí)，這種洞察力的缺乏會(huì)成為一個(gè)相當(dāng)大的挑戰(zhàn)，可能導(dǎo)致交貨時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或產(chǎn)品可用性失調(diào)。

優(yōu)化賬單和付款流程

賬單和付款流程中的失誤會(huì)影響客戶體驗(yàn)，收入和利潤(rùn)率。比如，投訴通常會(huì)導(dǎo)致法律訴訟和客戶流失?？蛻艨梢詫?/span> SAP S/4HANA 與 SAP 和 Qualtrics 的體驗(yàn)管理解決方案集成在一起，通過(guò)建立嵌入式的問(wèn)題預(yù)警系統(tǒng)，以解決可能損害客戶滿意度的問(wèn)題。這樣的洞察可以幫助公司有效地利用支付流程中與客戶的接觸點(diǎn)，主動(dòng)解決錯(cuò)誤并提高整體客戶滿意度。


大連富德威爾科技有限公司專(zhuān)注于電子工資條,云報(bào)銷(xiāo)系統(tǒng),人事管理系統(tǒng)等

• 詞條

  詞條說(shuō)明

• 數(shù)據(jù)駕駛艙、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)一鍵透視、史上未有的9種+營(yíng)銷(xiāo)工具.....不同于傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，身為全網(wǎng)具性價(jià)比的營(yíng)銷(xiāo)一體化CRM,漲漁還有多少驚喜是你不知道的？在賦能企業(yè)數(shù)智化成長(zhǎng)過(guò)程中,漲漁CRM不僅是銷(xiāo)售工具,而是一個(gè)橫跨營(yíng)銷(xiāo)、活動(dòng)、獲客、觸客、售后、財(cái)務(wù)等途徑，打通企業(yè)全**鏈條、web端移動(dòng)端多平臺(tái)使用的良好產(chǎn)品。它的寶藏功能有哪些，又該怎么使用呢？即使你**接觸過(guò)CRM也不要緊，跟隨這

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