呼叫中心員工-呼叫中心質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)

時(shí)間：2021-08-30作者：深圳市捷訊通信科技有限公司瀏覽：84

隨著醫(yī)院規(guī)模的擴(kuò)張，坐席客服人員也隨著逐步增多，而關(guān)于客服的質(zhì)檢，成為了一個(gè)關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。醫(yī)院呼叫坐席的質(zhì)檢的主要目的是為了檢查客服人員的工作質(zhì)量以及工作效率，從而進(jìn)一步提升客服的整體水平和質(zhì)量。而如何提高質(zhì)檢效率與質(zhì)量，則成為了關(guān)鍵性問題。
咱們先來看一看質(zhì)檢作用在哪：一般來說，質(zhì)檢由人工來完成，它不僅需要質(zhì)檢員從錄音中抽取一部分進(jìn)行試聽，然后還要進(jìn)行打分，而質(zhì)檢員評(píng)估的該分?jǐn)?shù)意味著該條錄音坐席的績效，是很重要的組成部分。不僅如此，每天進(jìn)行質(zhì)檢的質(zhì)檢員同時(shí)還肩負(fù)著監(jiān)督服務(wù)、發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、提出建議、督促改進(jìn)的責(zé)任。
傳統(tǒng)的的人工質(zhì)檢包含著幾個(gè)流程及方式，傳統(tǒng)質(zhì)檢流程包含以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：統(tǒng)一制定評(píng)分的規(guī)則；對(duì)錄音進(jìn)行抽樣；錄音進(jìn)行試聽；然后對(duì)錄音進(jìn)行評(píng)分；后把結(jié)果總結(jié)和反饋。
流程包含的環(huán)節(jié)看似簡單，但是傳統(tǒng)人工質(zhì)檢存在著幾個(gè)問題：
當(dāng)醫(yī)院規(guī)模發(fā)展，患者增多，呼叫業(yè)務(wù)量連連攀升，而業(yè)務(wù)量的攀升則會(huì)給人工質(zhì)檢帶來一系列問題，例如耗時(shí)長、效率低、成本高、精準(zhǔn)度差、評(píng)判主觀性強(qiáng)等等。并且人工質(zhì)檢聽一通錄音平均要6分鐘并且不能同時(shí)進(jìn)行多個(gè)錄音聽取，其抽檢比例僅僅不到百分之二。大多數(shù)的坐席和質(zhì)檢員為1個(gè)質(zhì)檢員負(fù)責(zé)50個(gè)坐席，如果遇到座席量大的呼叫中心這個(gè)比例甚至能達(dá)到80:1。
對(duì)于傳統(tǒng)的質(zhì)檢中存在的種種問題，基于人工智能技術(shù)帶來了智能化解決方案。
能質(zhì)檢以智能技術(shù)為應(yīng)用**，使AI技術(shù)替代標(biāo)準(zhǔn)化工作，以質(zhì)檢的工作內(nèi)容為基礎(chǔ)，使其能夠監(jiān)聽海量錄音、根據(jù)既定規(guī)則評(píng)分、產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)化分析文檔、精準(zhǔn)定位存在問題的錄音，且短時(shí)間內(nèi)可達(dá)成全量無死角質(zhì)檢所有錄音；以質(zhì)檢員的工作要求為基礎(chǔ)，使其能夠公平公正、質(zhì)量管控、結(jié)合業(yè)務(wù)知識(shí)等要求進(jìn)行評(píng)分，這使得智能質(zhì)檢比人工質(zhì)檢具優(yōu)勢(shì)，智能質(zhì)檢的工作質(zhì)量穩(wěn)定、高效，同時(shí)還降低了質(zhì)檢員分析基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的工作量。
智能語音質(zhì)檢，基于語音識(shí)別、語義分析等技術(shù)，對(duì)醫(yī)療大數(shù)據(jù)深度學(xué)習(xí)，區(qū)別于傳統(tǒng)人工抽檢，且質(zhì)檢結(jié)果受人工主觀因素影響，容易錯(cuò)判問題，智能語音質(zhì)檢，可靈活配置質(zhì)檢模型，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化批量檢測(cè)，**全量覆蓋，能對(duì)通話的語速、專業(yè)度、情緒、普通話、敏感詞、服務(wù)水平等評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)客觀、標(biāo)準(zhǔn)、精確、實(shí)時(shí)的質(zhì)檢打分，幫助醫(yī)院高效進(jìn)行坐席管理、提升坐席服務(wù)能力，進(jìn)而提高患者滿意度。


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  詞條說明

• 醫(yī)院、學(xué)校、公司、銷售客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)

  與傳統(tǒng)人工化的呼叫不同，云呼叫中心系統(tǒng)具有較高的技術(shù)含量，能夠?qū)崿F(xiàn)的功能多，其中，針對(duì)企業(yè)電銷效率低下，響應(yīng)速度緩慢等問題，得助智能云呼叫中心則是各行業(yè)企業(yè)的可以選擇解決方案。 首先，得助智能云呼叫中心可實(shí)現(xiàn)來電智能彈屏，精準(zhǔn)識(shí)別客戶，基于SCRM客戶畫像，客戶來電時(shí)接線客服就可**時(shí)間掌握客戶信息，在服務(wù)過程可標(biāo)注、轉(zhuǎn)接、派單，實(shí)現(xiàn)坐席高效通話。 其次，得助智能云呼叫中心系統(tǒng)具有自動(dòng)呼叫分配功能。對(duì)

• 云客服呼叫系統(tǒng)的收費(fèi)模式

  現(xiàn)在許多企業(yè)都有購買云客服呼叫系統(tǒng)的需求，因此其收費(fèi)模式也是企業(yè)關(guān)心的一個(gè)問題。云客服呼叫系統(tǒng)的收費(fèi)主要是系統(tǒng)使用權(quán)的購買費(fèi)用，另外還會(huì)有一些增值功能。 1、購買系統(tǒng)使用權(quán)： 是客服呼叫系統(tǒng)的**費(fèi)用，現(xiàn)在市場(chǎng)上的服務(wù)商一般都是按照“坐席數(shù)量/月”的模式來收取，一個(gè)坐席對(duì)應(yīng)一個(gè)客服人員。其中價(jià)格差異主要體現(xiàn)在功能版本的差異上，企業(yè)需求不同價(jià)格也會(huì)有所變化。一般來說普通版坐席費(fèi)100~399/月/坐

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  公有云部署方案，主要是指企業(yè)直接通過服務(wù)商提供賬號(hào)密碼的方式，登錄網(wǎng)址實(shí)現(xiàn)客服功能，涉及到的費(fèi)用主要包括坐席的租用費(fèi)與通信費(fèi)用。坐席租用費(fèi)根據(jù)不同服務(wù)商以及系統(tǒng)功能版本的差異而有所不同。一般來說，公有云外呼系統(tǒng)基礎(chǔ)版的行業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)約為100-300元/月/坐席，專業(yè)版收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)約為300-500元/月/坐席，而通話的費(fèi)用主要是根據(jù)運(yùn)營商的規(guī)則來確定?？傮w來講，公有云是所有搭建方案里價(jià)格低的一種方式，

• 國內(nèi)客服中心以電話呼叫系統(tǒng)為主

  7×24小時(shí)智能總機(jī)：自制個(gè)性化來電歡迎詞及多級(jí)語音導(dǎo)航（IVR）；來電全天候自助接聽及精準(zhǔn)分配。 來電不漏接：工作時(shí)段來電設(shè)置接聽組，組內(nèi)坐席有序接聽；非工時(shí)段來電自動(dòng)轉(zhuǎn)給*值班人員手機(jī)。 多種來電分配策略：順選、輪選、群振，**選擇空閑分機(jī)；全忙時(shí)，來電自動(dòng)排隊(duì)，并播放等待音樂。 通話彈屏和便簽：來電自動(dòng)彈屏顯示客戶信息和溝通記錄；支持隨時(shí)添加、修改、共享和批量導(dǎo)出通話便簽。 通話錄音：自帶