ISO質量管理體系在期貨公司中的運用(1)

時間：2021-09-23

“以顧客為中心”、“適用法律法規(guī)”是ISO9001質量管理體系的兩大**理念。該理念與期貨公司作為金融服務企業(yè)的特性和要求是一致的。期貨市場近年來發(fā)展*，傳統(tǒng)期貨公司面臨市場不斷向縱深推進而對自身做大做強提出較高的要求。對此，只有不斷夯實期貨行業(yè)的管理基礎，促進管理升級，才能較有效地應對即將推出的股指期貨，期貨公司此時導入ISO9001質量管理體系可以說是正當其時。

期貨公司如何導入ISO質量管理體系

期貨公司應將導入ISO9001作為全面改進內部質量管理、提高服務質量的契機。同時，為使體系較加有效，應根據(jù)自身特點有針對性地設計體系。建立體系時應關注：一是以增強客戶滿意為較終目的，在設計運作程序時充分考慮客戶的要求，從客戶的立場考慮服務過程。二是以管理制度、業(yè)務流程和環(huán)節(jié)為主線，圍繞制度流程和業(yè)務環(huán)節(jié)進行梳理和完善，以確保體系的適用性。三是注重風險控制和合法合規(guī)建設，期貨公司應將導入ISO9001質量體系與分類監(jiān)管、合法合規(guī)的要求相結合。四是實現(xiàn)內部規(guī)范管理控制的同時將提升內部流程運作的效率和執(zhí)行力作為體系設計的重要原則，并將業(yè)務流程再造應用于ISO9001體系中。五是關注人力資源管理，注重內部員工能力的提高，并將績效管理與ISO9001有效結合起來。

籌備階段

選擇經驗豐富、負責盡職的顧問機構是第一步。期貨公司管理者代表是由公司較高管理者*的，管理者代表必須有能力履行三項職責：一是確保質量管理體系所需的過程得到確立、實施和保持；二是向公司較高管理者報告質量管理體系的業(yè)績和一切改進需求；三是通過培訓、鼓勵、交流等適時向員工傳達滿足客戶要求的重要性，關注客戶滿意度的測算結果。同時，管理者代表應負責與質量管理體系有關的外部聯(lián)絡事項。

質量方針是由期貨公司較高管理者正式發(fā)布的，代表公司質量管理總的意圖和方向的執(zhí)行性文件。質量目標應當具有“四性”：一是層次性。期貨公司較高管理者必須保證在期貨公司的相關職能和相關層次上建立質量分目標。二是全面性。期貨公司的質量目標要包含滿足產品的賦予特性和固有特性要求所需的所有內容。三是可測性。質量目標可以是定性的，也可以是定量的，但應盡可能量化，要可測量、可考核、可追求，特別要有考核的依據(jù)和標準。四是一致性。目標與方針相一致，方針為目標提供框架，目標要體現(xiàn)方針的要求。質量目標應緊緊圍繞質量工作這一主題，包括滿足期貨公司服務要求所需的內容。

質量體系的組織結構是構成體系本身以及經營管理組織結構的重要組成部分，組織機構的設置取決于組織的規(guī)模和服務的性質、特點等因素，同時，應考慮質量職能的實施和監(jiān)督兩個方面，建立健全強有力的質量管理和質量檢驗部門，負責質量活動的計劃、組織、協(xié)調、指導、檢查、監(jiān)督和考核工作。確定職責和權**，要體現(xiàn)監(jiān)管部門的明確規(guī)定，同時要把各職能部門、各崗位的職責權限在本行內部進行溝通，以明確部門之間、崗位之間的職責和分工。

期貨公司應建立具體的溝通過程，確定內部溝通的具體方式、時機、內容、部門和方法。針對管理體系的有效性進行溝通，掌握體系運行中的具體情況，便于改進。溝通的方式有會議、文件、信息簡報、網站、公告欄、版報、新聞媒體、電話、短信等；溝通的內容有客戶滿意度、客戶要求、方針、目標實現(xiàn)情況、經營決策、文件更改、相關方事宜、行業(yè)法規(guī)政策等。溝通的范圍有內部、外部，也有上對下的溝通和下對上的溝通，目前要特別關注下對上的溝通，確保員工和基層的信息能及時反饋到**和管理層。

體系建立階段

該階段包括進行質量體系診斷、質量體系設計、培訓、體系文件編寫、文件討論修訂及文件審批、體系文件培訓等。在體系設計時，應重視培訓系統(tǒng)的有效性并且可以將績效考核納入ISO9001體系中。雖然ISO9001沒有對績效考核提出要求，但事實表明，組織如果將績效考核與ISO9001中對人力資源管理的要求及質量目標管理的要求有效結合，將對體系有效性起到積極促進作用。而且，由于期貨公司對內部員工績效考核的指標往往不容易量化，因此考核標準的合理性對體系效果往往產生較大影響。

1．建立過程控制

要識別期貨公司服務質量管理體系所包含的過程。質量管理體系所需的過程有四個方面：一是關于管理活動方面的大過程，重點要求期貨公司的管理層圍繞公司的服務質量進行管理；二是關于期貨公司資源配置方面的大過程，要求期貨公司必須圍繞服務質量提升，合理配備人力資源、基礎設施、工作環(huán)境、資金、信息等資源，并管理好這些過程；三是關于期貨公司服務提供方面的過程；四是關于測量、分析和改進的大過程，其目的是要對質量管理體系進行監(jiān)視和改進，以提高客戶滿意度。

要對過程進行全面細致的梳理，明確哪些過程在前，哪些過程在后，如何處理過程之間的內在聯(lián)系和相互作用。

確定各過程有效運作和控制的標準和驗收方法。要按照法律法規(guī)以及公司所制定的一些規(guī)章制度，對每一個管理過程、服務過程和業(yè)務操作過程進行規(guī)范化、科學化、效率化的定位，服務標準應涵蓋服務的整個過程。具體而言，導入ISO9001后所形成的程序文件、操作規(guī)程就是確保期貨公司服務過程有效運作的一套標準。

確保每個過程的有效運作。采取例會、督辦稽核、巡查、定期工作報告等方式對過程進行有效控制。

適時監(jiān)視、測量和分析期貨公司服務所包含的關鍵性過程，如開戶、盤中強平、客戶回訪、IB業(yè)務對接等。

采取措施，確保每個過程都能達到策劃時所要求的結果，并對一些不適用的過程進行改進。

2．建立文件體系

ISO9001標準的最后落腳點是建立一套質量管理方面的文件體系，體系文件的種類主要有五個方面：一是質量方針和質量目標。方針、目標可以包含在手冊之中，也可以在其他有關文件之中。二是形成質量手冊。讓期貨公司的客戶、相關方和機構了解其基本情況。三是按照ISO9001標準要求，形成期貨公司遵守標準要求、符合經營實際的程序文件。標準要求的程序文件主要有文件控制、質量記錄的控制、內部審核、不合格控制、糾正措施、預防措施等。四是要有為確**程有效策劃、有效運行、有效控制所需的操作文件。如《期貨公司章程》、《議事規(guī)劃》等法人法理文件，《發(fā)文管理辦法》、《信息披露工作管理辦法》等行政管理文件，《內部稽核管理辦法》、《稽核整改實施辦法》等風險管理文件，《期貨經紀合同管理辦法》、《盤中風險控制管理辦法》等經紀業(yè)務管理文件。五是要有確保服務過程運行所需的各種質量記錄。

3．開展員工培訓

每一名員工由于自身素質、當時情緒、服務環(huán)境、服務對象的不同，都會帶來服務標準的變形，為此，企業(yè)要進行服務質量的管理，就應對與體系有關的所有相關人員進行充分的培訓，使每個員工清楚體系文件對其具體要求，通過培訓造就出服務意識強、服務水平高的標準化員工。同時，應建立優(yōu)良的企業(yè)文化，增強員工為實現(xiàn)組織的質量方針、目標的凝聚力，充分調動人員的積極性，煥發(fā)創(chuàng)造力，營造良好的質量體系環(huán)境

詞條
詞條說明
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